9月5日消息，北京大学数字金融研究中心与蚂蚁研究院共同发布《“时雨润无声”：AI训练赋能劳动者职业发展》。该报告针对客服群体开展研究并指出，相较于传统培训方式，AI训练在新入职客服的薪资增长、客户满意度和服务标准性等方面均带来显著积极影响，平均薪酬提升14%。同时，AI训练表现出明显的“普惠”特性，在45岁以上客服人群中，服务标准性改善最为突出。

　　据了解，不同于以往研究关注在工作过程中使用AI工具的效果，该研究试图更进一步地挖掘基于AI的培训对于劳动者能力的影响，尝试探索人工智能促进劳动者技能升级的路径，以智能手段应对技术带来的就业冲击。

　　报告显示，在上岗后前六个月，经过AI训练的新客服相比未经历AI训练的人员，每次服务获得的平均薪酬提高了14.02%，日均收到客户差评数下降29.46%，日均人工质检不合格数减少29.70%。

　　此外，AI训练的普惠效益跨越不同性别、年龄段、城市线级和城乡区域，普遍显现正面效果。尤其在服务标准性方面，不同年龄段群体均受益，其中45岁以上客服改善幅度最大，上岗六个月后日均质检不合格数量降低33.46%，优于其他年龄组。相较于既往人工智能浪潮中涌现的技术，大语言模型、智能体降低了受益于相关技术的门槛，为相对弱势群体提供了改善通道。

　　研究进一步表明，当AI模拟具有特殊身份、复杂性格，以及负面、对抗性等情绪的客户时，训练效果尤为显著。经历该类情境训练的客服，在上岗五个月后差评数下降79.79%，质检不合格数减少49.40%。借助多身份、多性格及多阶段情绪的智能体，AI训练有效提升客服在实际工作中所获客户评价，进而增强其技能、效率与收入。

　　北京大学国家发展研究院院长、北京大学数字金融研究中心主任黄益平认为，人工智能对社会最深远的影响，并非仅仅是效率提升，而是从根本上重塑了“劳动”与“就业”。正如报告所揭示的，当AI成为劳动者的“培训教练”，普通员工的技能得到拓宽，劳动收入与服务质量显著提升。更重要的是，AI赋能呈现出普惠效应，45岁以上劳动者反而成为显著受益群体。

　　据悉，蚂蚁集团旗下数字蚂力公司作为业内率先将AI训练提升劳动者能力、探索无人服务与人工服务相结合的企业，不仅为企业运营支撑、培训与管理等方面提供AI工具支持，也为社会上的劳动者构建了更具包容且平等的就业生态。

　　数字蚂力基于大语言模型构建的“AI陪练”智能体，通过模拟不同性格与情绪状态的虚拟客户，为服务人员提供了可以反复“实战演练”的真实环境，依托“人机协同”的方式，一方面帮助劳动者提升岗位技能，以适应AI时代的职场新需求；另一方面有效帮助企业在培训环节降本增效，最终实现了劳动者发展与企业成长的共赢。

　　“‘人工智能+’的真正潜力在于赋能人而非取代人，应当探索技术提升劳动技能的有效途径，通过让技术红利惠及最广泛的劳动者，推动‘就业优先’，实现包容性增长与社会整体福利的提升。”黄益平指出。（张伟）