“姑娘，这字太小了，我这老花眼实在看不清啊！” 2020年的夏天，南京汉中路客服中心里，62岁的张大爷举着手机，眯着眼睛，一声叹息道出了不少老年群体在保险服务中的困境。

  如今，这样的场景在中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）的服务网点已鲜有所见——通过系统性的服务适老化改造，从线下柜面到线上App，从专属产品到暖心课堂，一套覆盖全服务链条的适老服务体系已然成形。这场始于“指尖”的温度改造，不仅让两千多万的中国人寿老年客户受益，更推动中国人寿成为行业适老化服务的标杆。

  “小事件”撬动“大变革”

  直面痛点主动破题

  张大爷的困境并非个例。彼时，中国人寿基层网点陆续反馈，老年客户在保单查询、保单变更等服务中常因“看不清、找不到、用不惯”受阻。传统服务模式与老龄化社会的碰撞已到临界点，构建适老化服务体系刻不容缓。

  面对“行业无先例、标准不明确、责任待厘清”的困境，中国人寿以“不等不靠、主动作为”的作风破题，召开专题讨论会，成立专项调研小组。秉持“走进群众才能了解群众所需所想”的理念，2个月内，调研小组通过线上调研、现场访谈、蹲点观察等方法，完成覆盖老年客户、一线服务人员、销售人员的6轮调研。调研发现，超7成的老年客户存在“线上畏难、线下依赖”的痛点，老人们不是抗拒科技，而是需要更友好的服务设计。

  从“小切口”到“全链条”

  系统改造锻造硬核服务

  “解决‘看不清’，绝不止于放大字体。”适老化改造需要从单一的线上服务体验优化，拓展到改造服务流程、优化服务触点、丰富老年保险产品的全服务体系重塑。

  中国人寿主动牵头组建专项工作组，制定了涵盖产品开发、销售服务、柜面服务、线上服务、理赔服务、健康管理、消保教育、生态建设8大改造板块的《中国人寿服务适老化改造工作方案》，明确26项具体任务清单。通过“任务倒计时管理、责任到岗到人、每周进度通报”机制，实现了两个月组建专项服务队伍，完成上万服务人员适老化培训，四个月完成70余个线上服务功能点改造，并且快速上线系列老年专属产品，用“国寿速度”回应老年客户期盼。

  在传统服务渠道，近2500家线下柜面网点全部完成柜面适老化改造升级。为老年客户配备轮椅、老花镜、放大镜等助老便民“六件套”，增加老年客户优先叫号、专人陪同等专属服务，为不方便临柜的客户提供上门支持，自2023年起，已累计提供了近7万次上门服务。在中国人寿95519电话服务方面，老年客户拨打服务热线，一键接入人工，专属坐席团队提供“慢轻柔”电话服务，并支持56种方言和少数民族语言，话后满意度近99.9%。

  在智能服务渠道，中国人寿寿险App明确“两加两减”的改造原则，即“在功能和技术上做加法，让老年客户在理解和操作上做减法”，优化界面设计布局、平台基础能力、重点业务流程、重点服务功能，深入改造三级页面。同时，寿险App注重老年客户风险防控，老年客户借款操作全量接入人工电话回访，确认本人意愿；新建保单借款智能语音风控机器人，适时发送语音提示，确保资金安全。经过适老化改造，中国人寿寿险App成为行业内首个获得适老化及无障碍认证的移动应用。

  从“单点探索”到“百花齐放”

  暖心关怀延展服务边界

  总部搭建分公司创新共建平台，鼓励全国柜面立足保险基础服务，延展暖心服务边界，推动适老服务从“标准化”向“特色化”升级。“长者陪伴课堂”应运而生，它精心为老年人打造了三大陪伴主题：

  数字生活课堂。柜面人员化身耐心导师，手把手引导老人熟悉智能手机——从开机解锁，到视频通话、在线支付水电燃气费，一步步化解“数字恐惧”，赋予他们享受便利生活的信心与能力。

  文娱健康课堂。在办理保险服务的同时，提供美食分享、医养知识、摄影技巧、非遗传承体验等丰富活动，帮助老年客户充实生活，收获快乐与满足感。

  金融消保课堂。定期举办金融知识科普与风险防范讲座，用身边真实案例深入浅出地剖析常见诈骗手法，为老年客户筑起一道坚实的“防骗墙”，提升风险意识。

  这场始于“指尖”的温度改造，最终结出了丰硕的果实。截至2024年底，中国人寿累计提供上亿次适老服务，成功构建起“产品有温度、服务有速度、保障有力度”的适老服务体系。2025年，受保险业协会委托，中国人寿作为牵头单位之一，编写了《保险机构适老服务规范》，并正式发布，填补了行业标准空白，为保险行业适老服务标准化建设提供重要参照。（王宁）