中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）始终坚持将消费者权益保护作为落实党中央决策部署的重要内容，作为公司高质量发展的基石，牢牢把握金融消保工作的政治性、人民性，持续筑牢“大消保”格局，不断推进各项消保机制深化运行，持续提升客户体验，加大纠纷化解力度，创新国寿特色金融教育，消保工作水平稳步提升。

　　筑牢“大消保”工作格局

　　中国人寿遵循“1228”消保工作思路，坚持“以人民为中心”的发展思想，全面实现消保工作全员参与，全面推进消保工作全流程管理，深耕消保组织管理、制度与流程管理等八方面工作，将消保贯穿于公司经营全流程，建立了“事前审查、事中处置、事后改进和问责”的闭环管理机制，着力推进各项消保机制实现从有到优的跨越。

　　消保理念深植人心。在企业文化体系的信条“诚实守信”中强调消保工作重要性，践行“用心守护 放心托付”的国寿消费者权益保护文化，营造“人人重视、人人参与”的良好氛围。

　　擦亮“国寿好服务”品牌

　　中国人寿始终将“以客户为中心”作为服务根本宗旨，持续巩固并升级传统服务优势，同时加速推进数智化运营服务转型，依托大数据、人工智能等前沿技术，打造线上线下融合、智能精准的客户交互平台，显著提升服务响应速度、运营效率与个性化体验。

　　传统服务暖心升级。柜面服务焕新体验，超802家柜面完成焕颜改造，为老年客群配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等适老化及无障碍设施设备，专人陪同，辅导智能设备使用，专窗服务，保留现金收费渠道，尊重办理习惯。在全国柜面开展“长者陪伴课堂”等体验活动。专线畅通全程守护，95519服务热线自动识别老年人客户并提供人工服务，53种方言座席无感转接。“616客户节”“听名医 讲免疫”等多元增值服务活动覆盖客户超5366万人次。

　　智能服务效能跃升。中国人寿寿险APP全新改版，累计注册用户近1.7亿人。升级“国寿知音”95519智能语音导航，实现高频来电从人工服务转向智能服务，年服务量超3600万人次。APP开发上线“尊老模式”，具备界面功能精简、字号更大、语音交互等功能，推出智能语音报案功能，实现老年客户理赔报案零录入。

　　理赔服务方便快捷。全流程无人工理赔时效缩短超90%，并在医保数据对接的助力下，部分地区无人工率超50%。“免材快赔”极速办理，提交理赔申请最快仅需8秒，2025年服务客户超9万人。

　　创新“三前置”纠纷治理模式

　　中国人寿将新时代枫桥经验“矛盾不上交、就地解决”的核心要义转化为可落地的消费纠纷治理行动，通过创新打造“前置化解不上交、前置处理实时解、前置探查优体验”的“三前置”客户纠纷治理模式，构建多类预警模型及闭环处置体系，最大限度将矛盾消解于未然、风险化解于无形。同时大力整治“代理退保”黑灰产，助力营造清朗的行业发展环境。

　　顺应互联网时代客户社交沟通习惯，创新建设官方企微客服在线受理及处理客户纠纷。依托全国84个纠纷调解服务专区就近解决，并为客户提供投诉处理进展的在线咨询通道，畅通客户与公司之间的联系。此外，中国人寿还聚力整治“代理退保”黑灰产，下发风险提示、异常投诉申报指引、黑产视频举报指引等支持工具，联动各界力量形成全社会打击合力。

　　探索“消保+”特色金融宣教

　　聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，中国人寿创新“消保+”模式，抓实金融教育宣传机制从“建起来”到“转起来”，将各类金融消保知识与消费者日常生活场景、公司服务场景有机结合，宣传对象从“公众化”到“分众化”升级，持续挖掘探索教育宣传新模式、新角度、新方向，深入、广泛、长效宣传，不断提升消费者金融素养和金融安全意识，推动金融教育工作服务经济社会发展大局。（王宁）